menu icon

Telefonický kontakt - call centrum

Telefonický kontakt - call centrum

Představme si, že jste již klientem konkrétní banky a máte u ní uzavřenu smlouvu na nějaký bankovní produkt. Banka i klient mezi sebou musí čas od času komunikovat, a proto došlo v posledních letech k rozvoji tzv. „call center“, ve kterých pracují telefonní operátoři.

Hovory v call centru se dělí na dva typy hovorů:

1. Příchozí – volá klient banku a úkolem operátora je především:

  • reagovat na potřeby, přání a připomínky klientů (nerozumím výpisu, ukradli mi platební kartu, změnil jsem bydliště apod.)
  • plnit funkci informační linky (nové produkty, nabídky doprovodných služeb)
  • vyřizovat objednávky (např. pořízení platební karty)
  • poskytnout technickou podporu („Helpdesk“), když něco nefunguje
  • registrovat účastníky spotřebitelských soutěží a evidovat ohlasy na probíhající reklamní akce

2. Odchozí  – volá operátor klientovi a téma rozhovoru je:

Některá call centra fungují jen v pracovní době banky, některá mají nepřetržitý provoz 24 hodin denně. Často jsou hovory v call centrech z bezpečnostních a kontrolních důvodů nahrávány, s čímž jsou klienti seznámeni v úvodu hovoru.

(Ta kouzelná věta obvykle zní: “Dovolujeme si Vás upozornit, že z důvodů zkvalitňování našich služeb jsou hovory s našimi operátory monitorovány“.)

Banky vám obvykle nabízejí volání na zelenou bezplatnou linku, která začíná číslem  800.

Co je to „Helpdesk“?

Systém technické  podpory Helpdesk slouží zejména k řešení problémů s informačními technologiemi a  počítači. Prostřednictvím telefonického centra, internetové aplikace nebo e-mailové podpory získá zákazník snadno a rychle praktické rady k instalaci či užití patřičného produktu. Jednoduchý Helpdesk současně umožňuje sledování závad, chyb, připomínek a získávání informací o spokojenosti a preferencích zákazníků. Helpdesk s pomocí svého softwaru zajišťuje jednoduché a přehledné hlášení problémů, řešení připomínek, systém odpovědí na dotazy a archív incidentů.

Zkrátka, když klientovi něco ve vztahu k bance nefunguje, měl by se obrátit na Helpdesk, kde bude operativně zajištěno vyřešení jeho problému.